Boas Práticas em Suporte Aplicacional

O suporte aplicacional refere-se a um serviço ou recursos oferecidos para garantir o bom funcionamento, manutenção e resolução de problemas relacionados com uma aplicação ou aplicações de software. O suporte concentra-se no atendimento ao cliente ou utilizador regular dessa aplicação. Fica desse lado, para saberes algumas formas de melhor corresponderes a esta necessidade!

Responsabilidades do Suporte Aplicacional

O suporte aplicacional pode ser um ponto-chave na satisfação do cliente com a própria aplicação, embora todas as aplicações apresentem erros e disfunções. É o suporte aplicacional que pode fazer a diferença, no cuidado, na atenção e na importância que dá a cada cliente. A insatisfação com uma aplicação poderá ser minimizada ou até mesmo tolerada se o utilizador entender que do outro lado existe uma equipa pronta a ouvir os seus problemas e a resolvê-los prontamente, e mesmo que não seja resolvido tão breve quanto o cliente gostaria, que mantenha o cliente informado do estado da resolução havendo o mínimo conflito.

Boas Práticas de Suporte Aplicacional 

Um suporte aplicacional que adote boas práticas estará mais bem preparado para enfrentar e resolver os problemas que lhes sejam apresentados no dia-a-dia. As minhas sugestões de boas práticas são:

Documentação clara e atualizada – A documentação deverá incluir temas sobre procedimentos e o próprio suporte, tais como condutas a adotar, guias de resolução de problemas e informações sobre configurações. 

Atualização de conhecimentos – Uma aplicação pode funcionar de uma forma totalmente diferente comparativamente ao primeiro dia em que a vimos, assim sempre que surgem novas funcionalidades ou até mesmo alterações de grande dimensão no funcionamento deverão sempre ser acompanhadas de uma formação e explicação à equipa de suporte.

Comunicação Clara – O grande aliado a um bom suporte será sempre uma boa equipa de desenvolvimento, que conheça a sua estrutura e funcionalidades de forma abrangente. É por isso, de extrema importância estabelecer canais de comunicação entre o suporte e a equipa de desenvolvimento. A comunicação também deverá ser clara no atendimento ao cliente, para que não surjam dúvidas para além do problema reportado. 

Monitorização Proativa – Implementar sistemas de monitorização proativas e configurar alertas de gestão de desempenho podem ajudar a prever e solucionar prontamente problemas que ainda não estejam refletidos nos utilizadores, nesta área é importante a colaboração com a equipa de DevOps. 

Automatização de Tarefas – Um ponto que, embora não seja fundamental, possa ajudar a automatizar tarefas mais rotineiras, para que roubem menos tempo à equipa de suporte aplicacional e reduza erros humanos. 

Monitorização de Satisfação do Cliente – O feedback do cliente é bastante útil para identificar áreas de melhoria, seja no processo de suporte ou até mesmo na aplicação. 

Embora se tente ao máximo resumir o que resultaria de boas praticas no suporte aplicacional , no final, estes são apenas resultados de uma equipa de profissionais que empenham toda a sua capacidade e skills num propósito de uma boa client experience, e vale a pena lembrar que cada caso é um caso e cada aplicação é uma aplicação, no fim é sempre o profissional que tem de identificar e adotar as melhores práticas que sirvam bem as necessidades do cliente.